Типичные ошибки продавцов

Если у Вас есть стандарты внешнего вида и они выполняются, то все равно нужно учитывать мелкие нюансы, такие как обувь. Обязательно с закрытым носком, или летом должен быть красивый педикюр, но такого не бывает, поэтому должен быть стандарт на эту тему.

Другая ошибка – отсутствие доброжелательности. Это происходит, когда продавцы недостаточно замотивированы на рост продаж в магазине. Они получают премии за продажи, но и без премий их все устраивает. Кроме того, продавцы иногда проявляют грубость. Я думаю, у Вас в магазинах такие продавцы не работают.

Насколько Ваши продавцы открыты новым клиентам? Любой новый клиент может стать постоянным. А это зависит от того, как пройдет первое обслуживание, контакт продавца с покупателем. И если что-то не понравится покупателю, он может снова к Вам не прийти.

Замечательную метафору привел на своем тренинге Александр Левитас. Он сказал, что если лет 10 назад человек, которого плохо обслужили в магазине, мог уйти и рассказать об этом своим коллегам, родственникам, друзьям, то теперь он может войти в интернет и написать о Вас все что угодно, и узнает об этом не 40 человек, а тысяча, две тысячи. Поэтому нужно дорожить своей репутацией. Одно из моих фундаментальных правил в построении любого бизнеса – это максимально грамотное и клиент-ориентированное обслуживание клиента. Ставьте себя на место вашего клиента: а Вы бы захотели прийти снова? А рассказать, какой замечательный магазин?

Когда Ваш продавец – не специалист в товаре. Ему должны доверять, считать экспертом в Вашем товаре. И чтобы спрашивали мнение. Здесь недостаточно разового обучения, оно должно быть постоянное. Когда есть обучение и контроль – будет результат. Особенно это касается постоянных клиентов. Они приходят каждый раз за чем-то новым, их нужно удивлять.

Использование однообразных и банальных приемов продаж. Закрытые вопросы – «Вам помочь», «Вам что-то подсказать?» Вопросы должны быть открытые, на которые не ответят «да» или «нет». Например, «какое пиво предпочитаете», «желаете», «хотите попробовать». Могут ответить «никакое», но практика показывает, что такие случаи сводятся к нулю.

Этап выяснения потребностей: максимально выяснить потребность и ее удовлетворить. Не тыкать пальцем в небо, задавая вопрос «Вам помочь» или начинать говорить, когда человек стоит у витрины. Даже у нас иногда пока еще продавцы делают ошибку: приходит новый покупатель, и они ему устраивают экскурсию по магазину, рассказывают про наш ассортимент, могут говорить полчаса, рассказывают, какое у нас все замечательное. А клиент потом уходит без покупки, потому что его грузанули информацией, и все. А потребность его не удовлетворили. Важно работать с вопросами, тогда будет результат.

Вы сокращаете свое время и время человека. Не нужно ему всего рассказывать, с помощью вопросов мы сузим ассортимент до его потребности, и поможем ему ее удовлетворить. А значит, клиент придет к нам снова, потому что мы удовлетворили его потребность. Захочет ли он идти к конкуренту? А ради чего, если и здесь все хорошо.

Поделиться: Tweet