Отчеты моих клиентов о внедрении системы увеличения продаж в магазине. Часть 4

Письмо от Елены: я работаю в фирменном магазине женской одежды. Продавцы-консультанты очень тяжело поддаются обучению.

Я открою Вам секрет: все люди тяжело поддаются обучению. Но либо сотрудник вписывается в цели вашей компании и делает что Вам нужно, либо зачем Вам такой сотрудник? Сотрудников может быть много, компания у Вас одна. Любите свою компанию и пусть в ней работают лучшие сотрудники. Если сотрудник ценнее всего остального, но ничего хорошего из этого не выйдет. К сожалению, иногда такая политика практикуется и в наших магазинах. Старым составом некоторых кадров. Это вызывает массу вопросов и это отвратительно. Когда люди не выполняют элементарные вещи, а потом говорят: ну я ведь уже 10 лет работаю, типа мне можно. И что, что ты работаешь 10 лет? Есть правила, которые все выполняют. Если не хочешь – до свидания, иди в другое место, а если ты такой умный, создай свой бизнес и будь там хозяином. А пока ты в этом бизнесе – будь любезен живи по установленным правилам.

Елена: бизнес-тренера у нас нет. Я на работе мало что успеваю касаемо работы с персоналом. Продавцы скованны, плохо входят в контакт с покупателем, боятся быть отвергнутыми.

Если у Вас нет возможности найти бизнес-тренера, Вы можете сами все это делать, уделять хотя бы 2-3 часа в неделю. Тогда через месяц Вы уже увидите результаты. Плюс контроль 15-20 минут каждый день. Главное – постоянно делать. Я писала в своей книге об основной ошибке персонала. Привезли тренера, провели тренинг, вложили кучу денег, а потом тренер уехал, и никакой посттренинговой подготовки, никаких дополнительных мини-тренингов для закрепления информации, ничего этого нет. И потом вся информация забывается, Вам самим это очень знакомо по участию в различных тренингах. Вы прекрасно знаете, что если Вы не внедрили информацию, то Вы ее забыли. Если Вы узнали информацию и она Вам подходит и Вы знаете, как ее внедрить в своем бизнесе – внедряйте и получайте результат, не копите, не засоряйте свою голову. Получили что-то – делайте и получайте результаты.

Елена: большая проблема в примерочных кабинах, нужны срочно стандарты для примерочных.

Елена, я предлагаю Вам написать мне в следующем письме, в чем именно проблемы, будем разбираться. Пока идеи навскидку: таинственные покупатели, пусть они перемеряют у Вас полмагазина и напишут Вам о своих впечатлениях, и Вы увидите результаты.

Стандарты работы для примерочных. Если смотреть на мой опыт, как клиентки, как покупательницы в магазинах. Меня раздражает в примерочных, когда постоянно стоят под шторкой и спрашивают: Вам это подошло, а размерчик подошел? Я понимаю, что это их работа, но это нужно делать более тактично. Как именно? Задавать вопрос или с более длинным промежутком времени, или по-другому построить вопрос. Как на Вас сидит? А можно мне взглянуть? Ни в коем случае нельзя врываться в кабинку без спроса. Однажды в магазине нижнего белья ко мне постоянно заглядывала девушка. В конце концов я уже думала ее послать. Это отвратительно, это смотрится ужасно. Следите за этим.

Хороший прием используют в одном из моих любимых магазинов. Как он выглядит: я прихожу, выбираю вещь или несколько вещей, иду в примерочную. Пока я меряю эти вещи, мне приносят огромное количество других вещей – похожих, подходящих мне по размеру, которые будут сочетаться с этой вещью. У меня не спрашивают, хочу я или нет. Мне приносят и показывают. То есть, мне не впаривают это напрямую. Мне приносят: нравится? Окей, не нравится – унесу обратно. Таким образом я могу перемерять не 3 вещи, а 10-15 вещей. Соответственно, шанс купить увеличивается и сумма среднего чека может увеличиваться. Обязательно, Елена, научите продавцов определять размер по внешнему виду человека. Очень ужасно выглядит, когда говорят: ой, а у нас больших размеров нет.

Или наоборот: таких маленьких размеров, как на Вас, у нас нет. Чувствуешь себя каким-то неполноценным человеком. Вообще, убирайте из лексикона продавцов «большие» или «маленькие размеры». Продавцы должны внешне наугад определять размер. Старайтесь тренировать этот навык. Если продавец не угадывает на два размера, это тоже ужасно. Здесь нет ничего сложного, просто нужно этот навык оттренировать и закрепить. И конечно не прокатит вариант, если продавцы не работают в примерочных, если покупатель сам возится, продавец стоит молча как охранник под примерочной.

Елена: я обязательно провожу пятиминутки перед рабочим днем и после рабочего дня.

Отлично, что Вы делаете на пятиминутках, напишите подробнее.

Елена: работаю с каждым отдельно по 15-20 минут в день, а у нас их 16 человек.

Елена, я бы сказала это очень много, 4 часа в день, или две смены – два часа в день. Какие у Вас результаты и как Вы работаете? Вопрос в этом. Что Вы делаете. Если Вы будете применять приемы из нашего курса и проводить групповые занятия, это тоже будет хорошо работать. По поводу индивидуальной работы – вариант хороший, но это можно делать реже, 1-2 раза в неделю. Если время позволяет – это хорошо.

Елена: но в последнее время упали продажи, хотя количество клиентов на том же уровне.

То есть, клиенты-то ходят! Кризиса как такового нет. А продажи в магазине не растут, а наоборот, упали. Это говорит о том, что Ваши продавцы не работают с клиентами. Начинайте с основ, которые я буду давать, если уже внедрено – думайте, что менять. Пробуйте разные схемы, не работает одна – пробуйте другую. Елена, я думаю, наш курс Вам поможет.

Поделиться: Tweet